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Umgang mit ,,schwierigen" Kunden
#1
Moin Moin zusammen,

ich bin noch nicht lange als Freiberufler im Webdesign Geschäft. Es haben sich mittlerweile viele Fragen bei mir angesammelt, was den Umgang mit dem Kunden betrifft. In der Hoffnung ein paar nützliche Tipps von alten Hasen aus dem Business zu erhalten,  liste ich mal ein paar Fragen auf, die mir unter den Fingernägeln brennen.
  • nach jeder Honorarrechnung immer wieder ein oder zwei Zahlungserinnerungen senden, die dann zwar bezahlt werden, aber oft mit 3 Wochen Verspätung - wie geht Ihr damit um
  • nach Abschluss eines Projektes fuscht der Kunde im Webcode (Wordpress CMS) herum und kommuniziert nicht, wenn etwas aktualisiert werden soll  - wie geht Ihr damit um?
  • Kunde gibt zwar Vorgaben während eines Web-Projektes möchte aber ständig bei der Entwicklung über die Schulter schauen - wie geht ihr damit um?
  • der Kunde klappt fast immer zusammen, wenn ich eine Kalkulation eines Webauftrags erstelle. Ich benutze den Webkalkulator. - wie kommuniziert Ihr Preise
  • ich habe das Gefühl, dass der Kunde einen Flyer immer als "Ausschussware" wahrnimmt und der mal so nebenbei gemacht wird - wie geht ihr damit um?
So das war es erst mal fürs Erste. Ich habe im Netz noch keine Seite gefunden, die sich mit Kundenmanagement im Webdesign auseinandersetzt. Kennt einer von Euch vielleicht so eine?

Viele Grüße aus dem Hohen Norden
Christian Berking
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#2
(26.05.2016, 11:01)Webschmiede schrieb: Moin Moin zusammen,

ich bin noch nicht lange als Freiberufler im Webdesign Geschäft. Es haben sich mittlerweile viele Fragen bei mir angesammelt, was den Umgang mit dem Kunden betrifft. In der Hoffnung ein paar nützliche Tipps von alten Hasen aus dem Business zu erhalten,  liste ich mal ein paar Fragen auf, die mir unter den Fingernägeln brennen.
  • nach jeder Honorarrechnung immer wieder ein oder zwei Zahlungserinnerungen senden, die dann zwar bezahlt werden, aber oft mit 3 Wochen Verspätung - wie geht Ihr damit um
  • nach Abschluss eines Projektes fuscht der Kunde im Webcode (Wordpress CMS) herum und kommuniziert nicht, wenn etwas aktualisiert werden soll  - wie geht Ihr damit um?
  • Kunde gibt zwar Vorgaben während eines Web-Projektes möchte aber ständig bei der Entwicklung über die Schulter schauen - wie geht ihr damit um?
  • der Kunde klappt fast immer zusammen, wenn ich eine Kalkulation eines Webauftrags erstelle. Ich benutze den Webkalkulator. - wie kommuniziert Ihr Preise
  • ich habe das Gefühl, dass der Kunde einen Flyer immer als "Ausschussware" wahrnimmt und der mal so nebenbei gemacht wird - wie geht ihr damit um?
So das war es erst mal fürs Erste. Ich habe im Netz noch keine Seite gefunden, die sich mit Kundenmanagement im Webdesign auseinandersetzt. Kennt einer von Euch vielleicht so eine?

Viele Grüße aus dem Hohen Norden
Christian Berking

Moin Moin,

der beste Ratgeber wird im günstigen Fall die eigene Lebenserfahrung und soziale Kompetenz sein. Sollte man wegen seines Alters nicht darauf zurückgreifen können, gibt es zahlreiche Ratgeber im Buchhandel und auch online, die weiter helfen. Allgemeine Regeln sind auch von Webdesignern problemlos umsetzbar. Deine Liste ist im Grunde branchenübergreifend. Durchaus lesenswert finde ich die Artikel und Buchempfehlungen der Newsletter von marktplatz-mittelstand.de und unternehmer.de. Hier ist auch immer wieder das Thema Umgang mit Kunden präsent.
Gruß, Rolf
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#3
(26.05.2016, 11:01)Webschmiede schrieb: Moin Moin zusammen,

ich bin noch nicht lange als Freiberufler im Webdesign Geschäft. Es haben sich mittlerweile viele Fragen bei mir angesammelt, was den Umgang mit dem Kunden betrifft. In der Hoffnung ein paar nützliche Tipps von alten Hasen aus dem Business zu erhalten,  liste ich mal ein paar Fragen auf, die mir unter den Fingernägeln brennen.
  • nach jeder Honorarrechnung immer wieder ein oder zwei Zahlungserinnerungen senden, die dann zwar bezahlt werden, aber oft mit 3 Wochen Verspätung - wie geht Ihr damit um
  • nach Abschluss eines Projektes fuscht der Kunde im Webcode (Wordpress CMS) herum und kommuniziert nicht, wenn etwas aktualisiert werden soll  - wie geht Ihr damit um?
  • Kunde gibt zwar Vorgaben während eines Web-Projektes möchte aber ständig bei der Entwicklung über die Schulter schauen - wie geht ihr damit um?
  • der Kunde klappt fast immer zusammen, wenn ich eine Kalkulation eines Webauftrags erstelle. Ich benutze den Webkalkulator. - wie kommuniziert Ihr Preise
  • ich habe das Gefühl, dass der Kunde einen Flyer immer als "Ausschussware" wahrnimmt und der mal so nebenbei gemacht wird - wie geht ihr damit um?
So das war es erst mal fürs Erste. Ich habe im Netz noch keine Seite gefunden, die sich mit Kundenmanagement im Webdesign auseinandersetzt. Kennt einer von Euch vielleicht so eine?

Viele Grüße aus dem Hohen Norden
Christian Berking

1. Mich persönlich stören 3 Wochen Verspätung nicht sonderlich, wenn das Geld überhaupt kommt. Ich denke man muss als Freiberufler immer ein Polster haben, um zur Not auch mal ein viertel, besser ein halbes Jahr auch ohne Zahlung überleben zu können.
Falls ein Kunde ständig erst nach mehrmaliger Erinnerung zahlt und dich das nervt, versuche ihn loszuwerden und durch "bessere" Kunden zu ersetzen, wenn möglich.

2. Versteh ich nicht so ganz. 

3. Meinst du wirklich über die schulter schauen in dem Sinne, dass er hinter dir steht (hatte ich in einer Agentur tatsächlich so erlebt)? Wie auch immer, verklicker dem Kunden freundlich, aber bestimmt deine Arbeitsweise, dass er z.b. wöchentlich ein Update bekommt, aber dass du erst mal in Ruhe arbeiten musst.

4. Wenn es dich sehr stört, such dir professionellere Kunden. Mit Agenturen hat man das Problem z.B. meistens nicht.

5. Ja was soll man sagen, klar, der Kunde würde das halt gern einfach "mitnehmen", hat auch oft keine Vorstellung, was da an Arbeit drin steckt. Auch hier freundlich und bestimmt sowas sagen wie "Ah, Sie wollen auch einen Flyer. Ok, ich schreibe Ihnen gerne ein Angebot." Am besten nie spontan irgendwas versprechen oder irgendein mündliches Angebot machen. Nimm dir immer die Zeit, die Anforderungen genau abzuklären und dann in Ruhe die Kosten zu kalkulieren.

Ich weiß, das ist nicht immer leicht durchzuziehen, Übung macht den Meister Wink
Allround Webdesign Freelancer | Design, HTML5, CSS3, JS, PHP, mySQL
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#4
Moin Moin,

erst einmal vielen Dank für Euer Feedback. Da bin ich ganz bei Euch, dass vieles aus der Lebenserfahrung heraus zu regeln ist. Ich merke ja selbst bei jedem Kundengespräch, dass viele kleine Bausteine bei einer Projektbesprechung zu ausgewachsenen Gesteinsbrocken werden können, die massive Probleme verursachen. Gerade da der Kunde oftmals viele Bereiche (z.B Webdesignprozess oder Flyer-Gestaltung) unterschätzt und viele meiner Kunden ohnehin unter Strom stehen, weil Sie viel zu spät sich mit Ihrem Marketing beschäftigen und denen die Zeit davon läuft, um sich auf dem Markt zu positionieren. Ich werde mein Portfolio auch straffen und nicht mehr um jeden Preis einen Kunden gewinnen wollen.

Ich arbeite grundsätzlich immer mit Verträgen (Website) und Angeboten. Sämtliche Absprachen werden auch dokumentiert, da ich sonst den Überblick verliere.

Darf ich nochmal in die Runde fragen, wie Euer Lernprozess im Umgang mit den Kunden gewesen ist und in welche "Fallen" ein Newcomer leicht geraten kann?

Lieben Gruß
Christian Berking
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#5
Zitat:nach Abschluss eines Projektes fuscht der Kunde im Webcode (Wordpress CMS) herum und kommuniziert nicht, wenn etwas aktualisiert werden soll  - wie geht Ihr damit um?

Zitat:2. Versteh ich nicht so ganz.


Naja, wenn der Kunde wirklich undokumentiert herumpfuscht und dann eventuelle Probleme an einen selbst abschiebt ist das sicher nicht lustig. So habe ich das zumindest verstanden.
Signaturen sind mein signature move!
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#6
Du solltest klare Absprachen einführen.

1. Dein Kunde will ein Rührei
2. Du macht ein Angebot für ein Rührei
3. Du machst ein Rührei
4. Du lieferst ein Rührei und lässt dir quitiieren das du ein Rührei geliefert hat das der Vereinbarung entsprach
5. Du rechnest ab
6. Dein Kunde zahlt wie vereinbart

Danach kannst du dir überlegen ob du mit dem Kunden weiter arbeiten willst. Du kannst dann teurer werden weil er nervt oder Vereinbarungen verändert. Sobald man anfängt das "verwirrend" zu gestalten gibts Ärger und man kann den Kunden sehr schlecht umdressieren.

Und "Anfänger" über den Tisch zu ziehen lernt man im "Chef" Studium. Hier geht es nicht um Kundenmanagement, du hast keinen Kunden sondern scheinst eher dessen Angestellter zu sein. So geht es den Anfängern oft.

Zieht weiter, der Kunde wird nicht besser
Dipl. Ing. (FH) Klaus Seeberger Angel
Gutachter für Internetgestaltung

www.seeberger.info
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#7
Ich denke das Kommunikation und Respekt die wichtigsten Säulen einer Zusammenarbeit sind. Es sollten im Vornherein klare Regeln aufgestellt werden, wie die Zusammenarbeit abläuft, um spätere Konflikte möglichst zu vermeiden. Wichtig ist auch, an seinen Grundsätzen konsequent festzuhalten, damit es nicht zu Diskussionen kommt, die nur Zeit verbrauchen aber kein Ergebnis hervorbringen.
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